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景区管理者当心:这些管理错误,很常见却最致命!容易得罪游客!

发布时间:2017年02月03日 新闻来源:

/黎大钊

景区管理就是一个服务的过程,游客除了参观一些人文地理景观外,最核心的就是体验景区的服务。可以说服务贯穿吃住行游购娱的全过程,在这些过程中服务的细节决定成败。但如今许多景区专注于核心项目的建设和经营,却很容易忽略一些不起眼的细节。然而,往往这些不被重视的小细节,会容易对内部管理造成混乱,同时外部惹来游客抱怨的“怒点”。尤其在社交媒体发达的今天,一个小细节就可能使得“千里之堤毁于蚁穴”。

以下为本文作者总结景区运营中最常见的一些问题和细节,以供景区管理人员参考!

一、景区位置不好找,导航出错、指示标示不全或不明显

很多景区大多建在城市郊区,只有辗转偏僻的支线道路才能到达,这对于许多游客的耐心是一大考验。如果没有连续的清晰指示牌,或者导航上有明确的景区名字,很多游客就会抓狂。

我都想,连个指示牌都不能连贯,你就敢开门迎客,你真是把自己看的太高了!你是在欺负游客弱智吗?真是把自己当成酒香不怕巷子深了……

二、景区员工服务意识淡薄

很多时候,大家都有体会,爱屋及乌。如果一进景区,感觉员工懒散怠慢,三五成群在聊着家常,问个问题无人回答或答非所问,售票检票一脸山大王般鄙视的熊样,你可能心里马上就会一凉。再好的风景,也会变成灰白色素描。拜托让你的员工有点微笑的自信好不好?

景区服务还不能简单等同于某某餐饮、某某酒店等,景区是一个综合体,做好了景区负责人,再经营其他如餐饮、酒店、商城等个人认为都稀疏平常。因为一个好的景区,这些方面都会全面涉及。之前本人从转发过一个“海底捞你学不会”的帖子,其实海底捞的服务打心里就是一种事前预料和经验总结,可以理解为有惯常和迁就顾客的行为,而不可以有这样的思维。顾客真正是上帝,你就把他想象为你景区的“黑卡”用户,把他想象成一个检验你耐力和服务意识的使者,你才能用心倾听顾客的诉求,并真心解决所有问题。

三、停车场不够用,人车不分流

很多景区投资人在做规划之前根本没有预留适度的停车场位置,做1-2百个停车位就觉得大的不得了,坐井观天。你都没有分析下,每天停车场停满你一天能接待几个游客?你的巨额投资何时才能回本?停车场的大小不光是堵车的问题,更是让人堵心的问题。“每逢假日难停车”成了各大景区心里的痛,一到节假日,与巨大的客流量对应的是停车位的数量无法满足,停车场总是车位紧俏,而且停车费也水涨船高。

客户对于一个景区的评价有时候是很难以捉摸的,他可能在这里吃得好、玩得好,高高兴兴准备走时,却发现“停车费这么贵”,于是差评就在所难免。

景区管理者要想清楚,车辆的价值有多大,游客到你处买的门票值几何,若车辆得不到很好的看管和停靠,游客哪有心思在景区内游山玩水?

再有甚者,规划时未考虑到人车分流,结果到旺季,景区内外人喧车鸣好不热闹!苦了保安大哥,你就是长三头六臂也指挥不过来啊。更别谈出现车祸,影响的又岂止是两家人的旅游兴致?

四、景区厕所配套差

曾有一位管理者说:“看一个企业的好坏就看三个地方,一看水房,二看账房,三看库房”。

看水房(或厕所)就知道员工的敬业程度。作为景区,个人认为对厕所的建设投入大小可以看出景区投资人对待游客的尊重程度,而厕所卫生保持程度则一定程度上反映了团队的工作状态。现在绝大部分景区厕所存在诸多的问题,一是脏乱差,苍蝇乱飞,卫生条件不达标;二是数量少,分布不均衡;三是男女厕坑比例不均衡;四是没有充分照顾到老人和小孩儿的实际需求,立便蹲便设置高度千奇百怪;五是投入不重视,大投资造酒店商城,厕所则相形见绌。

五、景区不做预案,过度和过早营销

景区配套能够提供多大的游客容纳度,景区管理者要自己分析,切记盲目开门红,铺天盖地的广告宣传,结果游客来了后满是差评,形势就会急转直下。开业时一定要有试营业期,很多问题要做提前预案。让景区慢慢火起来才是正道。

六、规划不合理,缺乏必要休息场地

许多景区占地面积很大,游客转下来需要很长时间。这时,如果路途中间没有休息的长椅、零食矿泉水售卖、厕所、抑或没有遮阳和防雨等设施,就会给游客带来痛苦的体验。

七、虚假宣传或被虚假宣传

有些景区提前发布广告,到临时临危却发现项目上不了,也不给游客一个解释或公告。抑或明明在网上看到景区有这些项目,为何来到却发现根本没有?自媒体发达的今天,这种情况时常出现。其中原因,也可能是景区背了黑锅。一些自媒体在旺季来临前,往往会通过网上搜寻一些景区信息,不加辨别地进行推荐。但很多消息往往都是之前景区或农庄的项目介绍,而现在这些项目早已变更。

这就要求我们景区一方面充分利用自己的官网和官方账号,及时更新信息。另一方面要和主要自媒体保持充分联系,建立良好的媒体关系。

八、没有游览图,不知有什么景点,瞎走乱撞

在许多传统景区内,进门都有一份导游图,告诉游客景点的分布以及表演项目的时间和区位。

但是在许多景区里,游客进去以后就是让其自由散步,走到哪里算哪里。既没有导游图介绍特色和游玩项目,也没有工作人员去主动指引。

实在搞不明白,这等景区管理的傲慢和自信来源于哪里?

九、欺客宰客,认为一个游客只会来一次

宰客不仅在传统景区内泛滥,在如今许多景区内依然存在。有些景区平时顾客比较少,到了节假日开始坐地抬价,平时一瓶水卖2块,到了节假日就是5块。一瓶王老吉平时4块,旺季8块,看到桶装面块卖完了,最后10桶一桶10块,还写个大招牌,那个黑啊,你怎么不把锅底灰抹把到脸上?这些都凸显景区管理的混乱!!!

如果说“一次性消费”属性的传统景区宰客还能理解的话,那么讲究高频消费的农庄宰客,就只能说是自掘坟墓了。

十、把“有机、生态、云雾”当招牌,舞弊为实

许多景区或农场餐厅打着“有机、柴鸡”的概念,出售高价饭菜,动辄一份炖鸡上百元。但是如今的消费者越来越理性,纵览农庄内,蔬菜不过数亩,散养鸡不过百只,如何相信餐厅里都是农场里自产的有机蔬菜、散养柴鸡?

十一、景区员工多为亲戚,相互之间各不买账

部分景区因涉及到门票、餐饮接待等诸多放权空间,又不放心职业经理人,于是乎就安插很多自己的七大姑、八大姨,结果致使管理团队内耗很大,管理者放不开手脚,导致管理效果大打折扣!

可怕的不光是员工中有亲戚,而是亲戚之间还勾心斗角,导致管理层和员工分为几派,各为其主,明争暗斗,好不热闹!

十二、景区老板摇摆不定

很多景区老板在景区投资之前兴致勃勃,规划完了后越建越没信心,于是到处考察,四处找专家。把自己的亲戚、朋友、战友、同学、官场领导一一请到现场指导考察。结果你一言我一语,景区做成了四不像。对于外请团队也是,人没有进来之前拜做神仙,相处久了就觉得稀疏平常,再也听不进只言片语。搞得自己六神无主,管理团队唉声叹气。其实做景区就是玩的创意,只要是别人没有的,都可以大胆去尝试。管理团队也要有纠错的空间,成熟的模式固然可以照搬,但物是人非,同样的建筑,同样的模式,若没有别人团队和团队核心的领导者睿智的管理,你鹦鹉学舌的模仿也只会成为东施效颦。

十三、适度的放权机制

做为景区管理者,他要面向诸多人群,单一个游客群人员就够庞杂。都说人心难测,同样的问题同样的处理,这个游客可能觉得很满意,但换一个人可能就会大吵大闹。景区永远没有一个固定的模式解决所有问题。笔者管理的景区曾经试图把所有的游客问题及处理方法编纂成册,可发现员工学习后照搬照抄,和游客时常争执不休。不是员工不用心,也不是册子不真实,而是时过境迁,千人千面,不可同日而语。如游客在景区内被野蜂蛰伤了,之前我们主动用车带游客去看病并退还景区门票款,游客很满意。可第二次处理时另外一个游客不满意了,说这不行,这次跑这么远来,风景没看成,下次还要来,必须在提供2张门票。为此争执了很久,我巡视时刚好发现,及时训导员工,别人还想再来是对景区的看重,不要因小失大,给他开上专票,下次来免费游玩即可。像诸如此类的问题,不胜枚举,景区投资人对管理者的放权程度决定了事件处理的及时和满意度。只是需要在内部做好登记和事件的备案即可。

转自旅游产业观察:http://mt.sohu.com/20170130/n479717691.shtml

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