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什么是真正的互联网思维?酒店要如何用好互联网思维?

发布时间:2015年08月17日 新闻来源:
 

/彭金辉

“互联网思维”现在已经被滥用到了令人发指的地步。为什么隔壁老王的水果摊卖得好?因为互联网思维。为什么你初中毕业的同学做淘宝发了大财?因为互联网思维。可是这些是真正的互联网思维么?互联网思维仅仅是在网上售卖商品么?

君不见,火遍京城的“雕爷牛腩”、“黄太吉传统美食”,都是将传统的餐饮行业成功融入了互联网思维。但是,如果不透彻理解互联网思维的精髓,是很容易流于形式的。因此,准备向互联网转型的传统行业,必须理解什么是真正的互联网思维。

以用户为中心

传统企业想要进行转型,首先要摒弃“客户是上帝”这种思想。在这种思维方式中,只提供服务给付费的人。然而,在互联网思维中,使用产品或服务的人,才是上帝。互联网思维最重要的,就是“以用户为中心”的用户思维。很多通过互联网思维获得成功的企业,他们的产品不仅免费,甚至有的倒贴钱进行宣传。最近,很多外卖网站打得不亦乐乎,用户购买早餐有的打五折,有的甚至免费。

很多传统企业都不明白这种方式,认为这种行为简直不可理喻。但互联网思维就是这样,首先要积攒用户,以用户为基础建立商业模式。所以,在抢夺用户上,互联网公司是绞尽脑汁,打车送现金、免费吃早餐层出不穷。

要让用户尖叫

小米董事长雷军曾说过,极致就是把自己逼疯,把别人逼死。现如今,所有的产品高度同质化,怎样才能从众多产品当中脱颖而出?如果你的产品或者服务能够做到极致,好得超出他们的预期,自然就会脱颖而出获得成功。但是这不是一蹴而就可以完成的,好的产品是需要不断地纠正、完善,才能够获得成功。

很多传统企业把产品售卖出后,就不再管用户的使用情况。而在互联网思维中,产品售卖出去,仅仅是一个开始。把握住消费者需求的变化,利用用户的参与和反馈逐步改进产品,快速迭代,才能够逐渐取得成功。例如,免费的杀毒软件其实不止360一家,小红伞、Avast等国际知名杀毒软件都有免费版供用户使用,但随着360的不断更新,贴近消费者需求,最终甩开其他产品,成为真正的巨头。

重视用户体验

在这个社会化媒体时代,好的产品即使不投放广告,也会自然而然形成口碑传播,甚至成为社会话题。哪怕是产品做得再好,如果不重视用户的体验,最终也只能走向消亡。现在手机市场中,苹果的IOS系统炫酷的界面和流畅性明显高于安卓系统,但在市场占有率方面,却只有12%,远低于安卓系统63%的市场占有率。苹果过高的价格定位是其中一个原因,但更大的原因是在于安卓系统的开放性,让用户能够更深入的参与到系统的优化与更新。

传统企业如果只看到了砸钱,而没有认识到用户体验才是王道,那么很可能遭受挫折。例如,前一阵占据市场很大份额的凡客诚品,因为盲目扩张,看不起传统服装业,扬言收购LV。这就是放弃了“体验至上”的思维方式。结果是,用户纷纷放弃凡客诚品。最后,它的用户数量大幅下降,现在员工总数已经只剩下了300人。

商业模式转变

互联网思维强调的,首先不是获得盈利,而是获取用户,这正是与传统思维不同的地方。传统企业“酒香不怕巷子深”的理念,在互联网时代,已经显得格格不入。互联网企业的模式是通过传播让用户在看到产品前已经了解到产品有多好,甚至让用户自发的宣传,成为粉丝。例如小米手机的营销方式就是这样。这种模式下,免费的产品成为了可能。

企业通过免费策略争取用户,达到一定程度后,就可以为企业带来质变,甚至自发带来传播。腾讯QQ也是在宣布免费后,才得到爆发式的增长,最终成为互联网巨头之一。当然,无论是传统企业还是互联网企业,盈利都是最终目的,产品免费是手段,目的是打造一个新的价值链,通过广告、增值服务等方式进行盈利。

综上所述,企业是否融入互联网思维是可以从以上几点看出端倪。一些标榜互联网思维的企业仍然在使用传统的商业模式,将盈利模式寄希望于用户的付费,这与开篇所述“卖水果的老王”又有什么区别?遇到这种企业,只要发现它没有把使用产品的人当做上帝、产品更新迭代不是为了用户需求、重视盈利甚于用户数量的增加,那么就可以认定,这家企业的“互联网思维”只是挂羊头卖狗肉,是注定不会成功的。

当下互联网思维已经广泛应用于各个企业之中,作为传统行业的酒店业也在蓄势待发,想方设法以改革之势拥抱这场时代浪潮。酒店如何才能融入进来?目前酒店行业中,更多的还是停留在“战术”的层面,远远没有充分利用互联网思维。简单的将房间挂到网上售卖,这不是互联网思维。酒店想真正与互联网思维相结合,首先要对互联网思维有深入的理解。

打造超出预期服务

酒店行业,一直以来,都是以“宾至如归”作为最基本的行业准则。对待住客就象对待自己家人一样,让住客感觉来到酒店就象回到家里。这样看来,酒店行业是天生符合“以用户为中心”的互联网思维准则。住酒店的人不一定是酒店的客户,但一定是酒店的用户。让用户满意,以用户为中心,正是互联网思维中最重要的一点。基于这一点,酒店可以结合互联网行业的“极致思维“,给客人打造超出预期的服务。360总裁周鸿祎曾说,把一个东西做到极致、超出预期,才叫用户体验。很多酒店已经认识到了这一点,并结合酒店这个行业,取得了一定的成功。

很多高星级酒店,在客人前台办理入住的时候,都有标准化的送茶服务。这项服务对于缺少人手与条件的中小酒店来说,是很难做到的。但是亚朵酒店做到了。作为新兴的连锁酒店,亚朵酒店短短2年就发展出了80多家门店,这一成就,是离不开它致力于打造客户超出预期的服务这一理念的。

客人变成酒店粉丝

在手机、电脑厂商通过卖情怀赚得盆满钵满的时候,有酒店也依靠互联网当中的粉丝思维,获得了成功。其实,粉丝就是一群比较特殊的用户,他们所付诸的关注行为,极有可能就是潜在的购买者,甚至是最忠实的购买者。

时光漫步怀旧主题酒店在一年多的时间里,发展至五家门店,每家店的出租率经常达到110%-120%,在OTA上的点评总排在前几名。这样惊人的发展速度与好评率,离不开粉丝对它的支持。以怀旧为名,辅以较高的舒适度,这样让酒店在短短的时间内就聚集了大批的粉丝。它们能够给不同类别的客人带来不同的、深刻的入住体验,这些是传统连锁饭店所做不到的。而正是这不同的体验,让普通的客人变成了酒店的粉丝。粉丝与普通客人的区别就在于,他们舍得为自己中意的产品花钱,他们的背后,是情感和金钱等方面的多方投入。这也造就了时光漫步这一类主题酒店的成功。

了解痛点才能成功

对酒店行业来说,抓住住店客人抱怨的痛点,就能够让酒店真正抓住用户需求,提升用户体验。例如,上厕所时发现手边没有卫生纸,是住店客人比较常见的痛点。对于酒店来说,这一痛点解决不掉,是不可能获得成功的。根据马斯洛需求层次理论,厕所卫生纸的问题仅仅只解决了最低的生理需要层次。仅仅帮助客人解决低层次需求,并不能说成功的结合了互联网思维。

青岛海景花园酒店,在酒店行业中名气很大,因其优秀的对客服务远近驰名。宏观来看,其企业文化中“不让顾客吃亏,顾客永远是对的”这一理念,可以明显的感受到它是符合互联网思维的。这一理念的实现,解决了马斯洛需求层次理论的第四层级“尊重需求”,甚至触摸到了“实现自我”这一最高需求。从细微处说,这家酒店的各项服务,都符合互联网中的用户思维与极致思维,将服务做到了极致。无论是进房间讲解、出门指路服务还是离店送矿泉水,都是充分考虑了用户需求。这家酒店的老板也许不懂什么是互联网思维,但是这家酒店追求极致的服务,已经将互联网思维与酒店完美的结合在一起,是注定可以在互联网大潮中发光发亮的。

选择正确的酒店管理系统

作为传统行业,酒店依靠自己的学习,追上现在企业转型的潮流是相对是比较困难的。学会借助外力,可以让酒店更好的迎接互联网时代。选择一个符合互联网思维的酒店管理系统,是酒店转型的一种捷径。真正互联网思维的厂商,会提供真正免费的PMS系统、会提供真正云计算酒店管理平台、会两周快速迭代一次、会快速反应解决用户需求,同时会提供灵活的房价体系支持各种市场促销与活动,还有支持摇一摇摇优惠、送红包送优惠券、各种抽奖活动、快捷预订、订单实时到达的微信订房支撑,这些对于酒店来说都是可遇不可求的。一个好的酒店管理系统,给酒店的不仅是免费的PMS产品,更重要的是让酒店得到了互联网浪潮中的领路人,从教你怎么获得酒店粉丝,到教你利用社交媒体,一步步互联网思维结合到酒店当中。

 

转自旅游圈,http://www.dotour.cn/article/15959.html

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